PL HUANG

無庸置疑地，1990代中開始深入全球各地的網際網路及伴隨而來的新興科技發展，不但對人類生活型態產生重大影響，更對人類的商業行為帶來重大改變。企業為了求生存、並使營業額持續成長，在對營業額有最直接影響的「銷售與行銷（Sales & Marketing）」活動上，除了要能預測消費者購買行為的改變、並建立創新的銷售模式外，更需要投入大量資金於潛在的科技上。然而，面對企業電子化、全球化競爭等環境壓力所導致利潤更趨微薄的情況，企業往往必須調降銷售與行銷預算。在這樣的情況下，企業被迫必須在較少資源的情況下，找出一些新方法來提升營業額，也因此，如何提高投入於銷售與行銷相關科技的投資報酬率遂成了企業成功與否的重要關鍵。

本文探討：
●銷售與行銷方式之演進
●以科技為基礎的銷售與行銷策略
●完整的顧客關係管理生態系統
●企業本身及經理人所面臨的行銷挑戰

隨著無線上網環境漸趨成熟─例如無線上網設備愈來愈普及、無線上網費用愈來愈便宜，包括行動商務（m-Commerce）、行動辦公室（Mobile Office）、行動商業（m-Business）等在內的名詞正如幾年前電子商務（e-Commerce）、電子化商業（e-Business）等名詞一般，逐漸受到企業界的重視。本文將就無線技術應用於企業內部員工的─「行動辦公室」加以介紹。

本文探討：
●行動辦公室用戶端之硬體設備
●「行動辦公室」應用的五大範疇
●從行動辦公室到行動企業的五個構面
●國內外各大廠商的解決方案與商機

被諭為新經濟神經中心的資料中心（Data Center）提供一個最先進電算處理設備及商業創新的環境，集中、強化資訊技術資源。資料中心的類別則約可分為兩種，一為私人資料中心（Private Data Center, PDC）、一為網路資料中心（Internet Data Center, iDC）。Anixter在〈21st Century Data Center〉文中指出，私人資料中心是由私人企業擁有、經營的，不論設備、應用軟體、支援及維修等，都是由內部資訊技術部門負責；另一方面，網路資料中心多半是由傳統電信業者、服務提供業者等所擁有、經營的，它們的目標類似，都是為了提供一系列的委外資訊技術及網際網路連線等服務給客戶。

本文探討：
●國內外網路資料中心的產業趨勢
●應用軟體租賃服務VS.網路資料中心
●國內外網路資料中心的競爭態勢
●建立資料中心「緊急應變計畫」的八項內容

 
譯　者：黃貝玲
出版社：遠擎
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簡介

多數B2B企業已經實行部分形式的「一對一」顧客關係管理。以「一對一」準則管理及發展顧客關係管理的重要性，直覺地深植於B2B商業環境，而這是大眾行銷未曾形成的影響。獨特的顧客需要獨特的商業策略，這一直是B2B商業環境不變的根本概念。

以下為創造、培養更好的顧客關係而發展出來的四大階段：

一、 找出（Identify）顧客。企業無法與一群觀眾或一個市場培養關係，只能與個人培養關係。因此，顧客關係管理的第一步便是找出一個個體、組成顧客群。

二、 依據價值及需求區隔（Differentiate）顧客。差異化地對待不同的顧客，意味著企業能夠指出他們個別的特徵，知道哪一個顧客最有價值，能讓企業方便安排銷售及行銷努力的優先排序；知道不同顧客的需求，能讓企業投合每個顧客的個別需求，這就是留住顧客忠誠度的方式。

各家對企業對企業（Business to Business, B2B）電子商務都有不同的定義與分類法。Goldman Sachs認為，B2B電子商務是指透過網際網路進行的企業對企業商業行為（business-to-business commerce conducted over the internet），並預估全球B2B電子商務的規模將從1999年的1,353億美元、成長至2005年的4.5兆美元。因為B2B電子商務與B2C電子商務性質上有許多差異之處，因此我們無法將B2C電子商務的成功模式或策略直接複製到B2B電子商務。

本文探討：
●B2B與B2C電子商務的七大差異
●B2B電子市集之媒合模式
●B2B電子市集的六項成功準則
●B2B電子市集的四大趨勢
●B2B電子市集的五種營運模式

產業人士皆同意，顧客忠誠度是各個產業追求長期經濟效益的重要因素，不論是對實體商店或電子商務網站而言都是如此。因為業者通常必須投入更多的資金才能吸引顧客上門，而所投入的成本往往不是單次購買的獲利能夠彌補，因此必須積極說服顧客不斷地重複購買商品。

本文探討：
●強調顧客忠誠度的思維模式
●忠誠計畫面面觀
●忠誠卡的五種營運策略
●五種線上消費者族群
●建構線上顧客忠誠度的四大關鍵要素
●擬定顧客忠誠度驅動力的衡量指標

眾所皆知，整合度愈高的供應鏈，物流的效率也就相對地愈高。但是，企業試圖整合供應鏈時，往往因為以下幾個原因而無法達致令人滿意的成果：一、誤解企業資源規劃系統（Enterprise Resource Planning）所能帶來的效益─雖然企業資源規劃系統增加資料存取使用的容易程度及提供企業營運所需的詳盡資訊，但它並非物流解決方案的關鍵；二、達到系統間資料彼此連接及公開透明成本高─建構與每個合作廠商之間資訊交換之電子資料交換（EDI）系統，雖然可行但成本較高，尤其若彼此缺乏共通的系統架構；三、新科技、舊思維─若企業仍將許多資訊─例如銷售、庫存、生產時程資料等視為機密、不加以公開，縱使供應鏈中的每一環節都已電子化、且完美地整合在一起，仍無法充分發揮最大效益。

本文探討：
●企業整合供應鏈的三大障礙
●物流產業對企業電子化與電子商務的效益
●反向物流對客服的重要性
●企業與提供物流服務業者的三類關係
●第四方物流業者的定義及優勢
●臺灣發展全球運籌管理之兩項利基

整理：陳述謙、黃貝玲

為了積極改善出貨速度、生產品質、自動化彼此的作業流程等，以期滿足客戶的嚴格要求，台灣筆記型電腦製造廠商先後從「接單後生產（Build to Order, BTO）」、「客製化生產（Configure to Order, CTO）」等產銷模式，再逐漸發展出目前的「台灣整機直送（Taiwan Direct Ship, TDS）」產銷模式。身為台灣筆記型電腦龍頭寶座的廣達電腦，也為了在不斷湧來競爭壓力下持續保有競爭力，率先於1999年提出「台灣整機直送」產銷模式。所謂「台灣整機直送」模式，是指代工廠商在接到客戶訂單之後，所有生產流程全部在台灣進行，然後再直接將完整的產品快遞送達購買者手中。「台灣整機直送」模式除了讓台灣廠商擁有零組件採購的主導權，並能增加衍生服務的利潤，不過，必須面臨低價風潮壓縮利潤及空運成本昂貴的風險。

本文探討：
●從產銷模式的轉變看廣達因應之道
●廣達電腦建構TDS（Taiwan Direct Ship）之經驗
●廣達電腦建構企業整合系統

如果說，90年代中網際網路開始深入全球每一個角落，是為人類的生活及商業型態掀起一場巨大變革，讓任何人都能「無時間限制」地透過連網設備上網，與遠端不論是朋友或陌生人進行即時或非即時的溝通傳訊、消費購物及資訊搜尋，那麼，無線網際網路（Wireless Internet）於20世紀末、21世紀初的出現，加上無線上網設備─例如行動電話、個人數位助理、掌上型電腦等的普及，便是為了真正實現人類「無地域限制」地從事類似的行為。嚴格地說，真正讓人類達到1天24小時全年無休、隨時隨地擷取、使用網路上的資源的境界，有線網際網路只實現人類部分的夢想，其餘的則有賴無線網際網路來完成。

本文探討：
●無線網際網路帶來的效益
●無線網際網路的價值鏈
●行動商務的定義與概況
●B2C行動商務的應用領域
●B2E行動商務的應用領域
●B2B行動電子商務的應用領域
●行動商務的發展瓶頸
●第四代行動通訊的發展藍圖

在今日這種消費意識高漲及全球化競爭的商業環境下，企業為了提昇獲利及強化競爭優勢，除了力求降低產品成本及提高產品或服務的品質之外，也積極經營與維持與客戶之間的持久關係，也就是許多企業正積極從事的客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）。一個平衡的客戶關係管理生態系統應該同時包含「營運面的客戶關係管理（Operational CRM）」及「分析面的客戶關係管理（Analytical CRM）」兩部分。「營運面的客戶關係管理」是透過各個與客戶互動的媒介─例如電話、傳真、信函、電子郵件、視訊、面對面等，提供企業在Back Office、Front Office及Mobile Office等各端不同功能的整合性服務；「分析面的客戶關係管理」則負責將營運面所產生的資料傳至資料倉儲中加以分析，以便做為業務成果管理。本期所要探討的客戶接觸中心（Contact Center），便是「營運面的客戶關係管理」的一環，往往被視為企業與客戶互動的最前線。

本文探討：
●客戶服務中心功能及角色的演進
●五種不同層級的Call Center
●Contact Center的七大組成要素
●Contact Center委外與否的五項檢測標準