PL HUANG

在今日這種消費意識高漲及全球化競爭的商業環境下，企業為了提昇獲利及強化競爭優勢，除了力求降低產品成本及提高產品或服務的品質之外，也積極經營與維持與客戶之間的持久關係，也就是許多企業正積極從事的客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）。一個平衡的客戶關係管理生態系統應該同時包含「營運面的客戶關係管理（Operational CRM）」及「分析面的客戶關係管理（Analytical CRM）」兩部分。「營運面的客戶關係管理」是透過各個與客戶互動的媒介─例如電話、傳真、信函、電子郵件、視訊、面對面等，提供企業在Back Office、Front Office及Mobile Office等各端不同功能的整合性服務；「分析面的客戶關係管理」則負責將營運面所產生的資料傳至資料倉儲中加以分析，以便做為業務成果管理。本期所要探討的客戶接觸中心（Contact Center），便是「營運面的客戶關係管理」的一環，往往被視為企業與客戶互動的最前線。

本文探討：
●客戶服務中心功能及角色的演進
●五種不同層級的Call Center
●Contact Center的七大組成要素
●Contact Center委外與否的五項檢測標準