PL HUANG

讀者是否經歷過這樣的年代：「度假」，意味著遠離電話、遠離電腦、遠離一切煩人的人群與工作。然而，這樣的生活在無線通訊科技出現後，徹底被改變了。我們面對的將會是一機在手，如同將整個辦公室帶在身邊，不論你喜不喜歡。對企業而言，對員工，它們除了積極部署無線通訊網路、讓員工隨時隨地都能獲得必要的支援（換而言之，也是隨時隨地都替公司賣命），對顧客，它們也很快地學會利用無線通訊的特性，將其產品與服務如影隨形地行銷、滲透至消費者的生活。

不論如何，一般人或許曾遇到這樣不愉快的經驗，收到一通語音留言，撥打進去聽之後才發現原來是一則色情廣告，不僅懊惱受騙上當，還懊惱浪費了數毛錢；在忙碌的會議中，收到推銷產品／服務、或接到請求接受問卷調查的行動電話；甚至，還有層出不窮的詐欺簡訊等。就像多數網際網路用戶對網路廣告的反應甚為負面的情況一樣，多數無線通訊用戶對收到一些對自己沒有任何意義的廣告或行銷，相信是不會有愉快的感覺的。

換而言之，如果企業所傳遞的無線廣告訊息或行銷手法對無線通訊用戶是有利益的、或所提供的訊息是他們本身所要求的，那麼情況或許又不同了。無線廣告公司SkyGo曾進行一項測試計畫－針對科羅拉多州的1,000名消費者傳送了超過5萬則廣告訊息，該計畫證實無線行銷這種「push」式手法，被認為是具有附加價值的服務，對於對於提升顧客的直接回應（Direct Response）、培養品牌知名度及鼓勵消費者有所行動有一定程度的影響。

一套完善的績效評估與管理制度，對於員工的激勵有極大的影響。然而，傳統的績效評估與管理機制對於現代變遷快速的商業環境而言，無疑成了一種阻礙，阻礙企業為了達成短期財務目標，而捨棄能為企業長遠競爭優勢的發展。為了彌補不足之處，包括「平衡計分卡（Balanced Scorecard）」、「經濟價值附加」、「智慧資本方式」、「價值探索（Value Explorer®）」、「價值鏈計分板（Value Chain Scoreboard™）」等，是近年來廣受各界重視與討論的方式，尤其是「平衡計分卡」，更為許多歐美大型企業所採行。本文將討論「平衡計分卡」如何協助企業衡量與管理員工的績效。

在如今這個複雜的商業環境求生存的企業，面臨著顧客及合作夥伴對企業資訊需求逐漸增加、機會與威脅快速變化的市場，以及執行商業決策所需的各種相容、或不相容的複雜資訊科技基礎建設。此外，暴露在開放性的網際網路架構下，企業的營運也更增添不少壓力。

一個不僅能順應、還能獲致成功的企業，將是那些有能力建構「結合資源、以達成目標」企業流程的企業。我們可以將企業流程視為是企業本體的中心，是創造一項新產品、製造一個零件、組裝多項零件成為一個完成品、合成原料供製造用、回答顧客的查詢、採購供應品、與廠商協商或傳遞產品置市場等的步驟。健全的企業流程，必須能將企業產品、品牌與價值緊密結合在一起。

然而，通常企業對於流程缺乏適當的了解、或缺乏控制能力，管理階層或許有其理想中的企業流程模式，但是，流程執行的實際狀況往往不是如預期般完美，而導致許多冗餘、錯誤、隔閡及沒有效率。此外，許多主管或許還記得1990年代的企業流程改造－嘗試利用工作流程軟體之類的資訊科技，對企業流程進行大刀闊斧的檢修，使其能自動化。許多企業確實達到生產力與效率的提升，但是有更多的企業卻只是自動化原本便不健全的流程，而不是真正花時間去了解他們要達到什麼、以及如何善用資訊科技來達成。

此時，一套完善的企業流程管理（Business Process Management, BPM）將是企業最迫切需要、將能讓企業在營運效率上獲致重大效益的解決之道。

如果你是一位經常遊走歐洲及美國的人，你或許會知道，智慧卡（Smart Card）在歐洲的普及情況，就像信用卡在美國的普及情況。在美國，信用卡系統之軟、硬體基礎設施發展完全，若要配合智慧卡之開發而重新調整，花費甚鉅（據Visa組織預估，光是修改全美POS端終端機系統，花費便達數十億美元）。因此，美國應用到智慧卡的機率並不多，目前應用最多的是使用類似GSM行動電話、衛星電視接收器等服務時；反觀歐洲，則將智慧卡做為身份辨識的工具，用來使用付費電話、電腦網路，以及加強信用卡及Debit卡的安全。

什麼是智慧卡呢？簡單來說，智慧卡是一張大小如同信用卡般、且內嵌積體電路晶片（Integrated Chip, IC）的塑膠卡，可以透過連接電腦、或內建在電腦內的讀卡機來讀取，也可以透過網路終端機或網路電腦等設備讀取。智慧卡的晶片內含多種電子形式的資訊，以安全的機制保護著。

身處這個資訊大洪流時代，成功及永續經營的企業必須能夠預測其産業的環境變化、必須適時獲得即時資訊以做出最佳決策及行，它還必須知道策略目標是否達成、是否能滿足組織裏各方（包括股東、管理階層及員工）的需求。一套能與願景及策略相結合的企業績效衡量（Performance Measurement）機制是最迫切需要的，正是所謂「能被衡量的事務才能被管理（What gets measured, gets managed）」。

然而，傳統的績效衡量往往偏重在衡量企業的財務績效表現。我們可預見，這種方式在商業環境逐漸從工業經濟時代邁向知識經濟時代、從産品導向的經濟時代轉向服務導向的經濟時代之際，對於需要持續維持及創造競爭力的企業而言，會是一個極大的絆腳石。

「平衡記分卡（Balanced Scorecard）」是羅伯‧科普朗（Robert S. Kaplan）及大衛‧諾頓（David P. Norton）教授提出來的。他們在80年代末期開始一項計畫，了解到過度倚賴財務性衡量指標的限制，也了解到當時企業許多改善短期績效的做法—例如裁員、降低訓練、研發、行銷、及顧客服務等花費，勢必將危害企業未來的財務狀況。相反地，也有部份企業為了建構未來的核心價值而過度忽略財務性績效指標。

相關資料在在顯示，由於企業逐漸了解資訊應用的價值，因而使得企業儲存逐漸成為資訊科技採購的重心。今年2月，《CIO》雜誌針對100位資訊科技專業人員所了一項調查〈Managing Storage: Keeping Up With Data〉。這些受訪的專業人員認為，儲存的需求在去年成長了36％，今年也將以39％的成長率持續強勢成長。換而言之，儲存相關支出是呈成長趨勢，在整體資訊科技的支出上，便有22％是儲存相關支出。

此外，Gartner Dataquest在一份報告中（〈Storage Management Software Forecasts: 2002-2006 Update〉，2002年8月1日）則預測，全球儲存管理軟體市場的商機將於2006年達86億美元的規模，從2001年至2006年的複合成長率達11.9％。META Group的報告則顯示，2001年企業的儲存需求將提昇到125％，而儲存設備在整體資訊科技支出所佔的比例，亦將大幅提昇20％～30％。IDC更預估，2003年全球儲存設備市場規模將成長至530億美元，且未來企業資訊科技的支出中，將有高達75％是與儲存設備相關。