PL HUANG

 
譯　者：黃貝玲
出版社：遠擎
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簡介

多數B2B企業已經實行部分形式的「一對一」顧客關係管理。以「一對一」準則管理及發展顧客關係管理的重要性，直覺地深植於B2B商業環境，而這是大眾行銷未曾形成的影響。獨特的顧客需要獨特的商業策略，這一直是B2B商業環境不變的根本概念。

以下為創造、培養更好的顧客關係而發展出來的四大階段：

一、 找出（Identify）顧客。企業無法與一群觀眾或一個市場培養關係，只能與個人培養關係。因此，顧客關係管理的第一步便是找出一個個體、組成顧客群。

二、 依據價值及需求區隔（Differentiate）顧客。差異化地對待不同的顧客，意味著企業能夠指出他們個別的特徵，知道哪一個顧客最有價值，能讓企業方便安排銷售及行銷努力的優先排序；知道不同顧客的需求，能讓企業投合每個顧客的個別需求，這就是留住顧客忠誠度的方式。

三、 與顧客互動（Interact）。互動、對話、資訊交流，這些都是任何關係的精華。為了與顧客達到最大的互動，所以要有成本效率地互動，驅使更多的互動流向最具成本效率的通路，像是網際網路。而企業希望從互動中獲得的是對顧客的深入了解，這是只能從顧客那裡取得的。

四、 提供顧客客製化（Customize）服務。最後，從一段關係中為雙方萃取利益的意思是，依據現在對某特定顧客的了解、以適合的方式對待顧客，這便是任何一段關係的「決定性的階段」。

作者

唐‧派普與瑪莎‧羅傑斯博士是全球公認的思想領袖、未來學家及管理顧問大師，同時也是四本商業暢銷書的作者：《The One to One Future》、《Enterprise One to One》、《The One to One Fieldbook》及《The One to One Manager》（中文書名：一對一經理人，由ARC遠擎管理顧問公司出版）。唐‧派普與瑪莎‧羅傑斯博士共創的Peppers & Rogers Group，是一家以顧客為核心策略的卓越管理顧問及訓練公司，全球據點遍佈六大洲，並且其中有許多顧客是包括B2B及B2C領域的全球1,000大企業。在與羅傑斯博士合作前，唐‧派普是著名的麥德遜大道（Madison Avenue，美國公關公司集聚之地）上著名的行銷高手，也是成功的企業執行長。瑪莎‧羅傑斯博士則是杜克大學（Duke University）之Fuqua商學院的教授，同時也擔任印第安納大學學院院長諮詢會的成員。