PL HUANG

在如今這個複雜的商業環境求生存的企業，面臨著顧客及合作夥伴對企業資訊需求逐漸增加、機會與威脅快速變化的市場，以及執行商業決策所需的各種相容、或不相容的複雜資訊科技基礎建設。此外，暴露在開放性的網際網路架構下，企業的營運也更增添不少壓力。

一個不僅能順應、還能獲致成功的企業，將是那些有能力建構「結合資源、以達成目標」企業流程的企業。我們可以將企業流程視為是企業本體的中心，是創造一項新產品、製造一個零件、組裝多項零件成為一個完成品、合成原料供製造用、回答顧客的查詢、採購供應品、與廠商協商或傳遞產品置市場等的步驟。健全的企業流程，必須能將企業產品、品牌與價值緊密結合在一起。

然而，通常企業對於流程缺乏適當的了解、或缺乏控制能力，管理階層或許有其理想中的企業流程模式，但是，流程執行的實際狀況往往不是如預期般完美，而導致許多冗餘、錯誤、隔閡及沒有效率。此外，許多主管或許還記得1990年代的企業流程改造－嘗試利用工作流程軟體之類的資訊科技，對企業流程進行大刀闊斧的檢修，使其能自動化。許多企業確實達到生產力與效率的提升，但是有更多的企業卻只是自動化原本便不健全的流程，而不是真正花時間去了解他們要達到什麼、以及如何善用資訊科技來達成。

此時，一套完善的企業流程管理（Business Process Management, BPM）將是企業最迫切需要、將能讓企業在營運效率上獲致重大效益的解決之道。

相關資料在在顯示，由於企業逐漸了解資訊應用的價值，因而使得企業儲存逐漸成為資訊科技採購的重心。今年2月，《CIO》雜誌針對100位資訊科技專業人員所了一項調查〈Managing Storage: Keeping Up With Data〉。這些受訪的專業人員認為，儲存的需求在去年成長了36％，今年也將以39％的成長率持續強勢成長。換而言之，儲存相關支出是呈成長趨勢，在整體資訊科技的支出上，便有22％是儲存相關支出。

此外，Gartner Dataquest在一份報告中（〈Storage Management Software Forecasts: 2002-2006 Update〉，2002年8月1日）則預測，全球儲存管理軟體市場的商機將於2006年達86億美元的規模，從2001年至2006年的複合成長率達11.9％。META Group的報告則顯示，2001年企業的儲存需求將提昇到125％，而儲存設備在整體資訊科技支出所佔的比例，亦將大幅提昇20％～30％。IDC更預估，2003年全球儲存設備市場規模將成長至530億美元，且未來企業資訊科技的支出中，將有高達75％是與儲存設備相關。

網路服務（Web Services, WS）是目前電腦軟體產業界的相當熱門話題。在網路服務還未出現之前，網際網路所扮演的主要角色是做為企業與顧客之間溝通的方式之一。這些溝通的形式從靜態、簡單地提供資訊的型錄式（Brochure- type）網站，一直到擁有充分互動功能及以資料庫為主的網站，讓顧客能與網站產生互動以獲取特定資訊或進行特定任務。

然而，要維持一個提供最即時、最正確的資訊的網站，是需要投入相當多的時間與資源的，尤其是當這些資訊是來自第三方時，情況可能更加惡化。舉個例子說明，電子商務網站需要貨運公司提供最即時的產品運送價格，以便提供該網站消費者最正確的運送價格。目前大多數電子商務網站的做法是，將貨運公司的價格儲存於資料庫中，一旦貨運公司更改價格，網站便必須跟著修改價格。這種不必要的重複性動作佔據了網站維護絕大部分的時間。

物件導向程式設計（Object Oriented Programming, OOP）主張程式重複利用（Code-Reuse）原則，質疑「在其它地方已經寫過了的程式為何還需要再重新寫一遍」。網路服務背後的許多想法都是圍繞著相同的原則展開的，網路服務不僅允許程式重複使用及透過網際網路傳遞資訊，還允許跨平台作業及由數種標準所定義，以便讓使用這些標準的所有網路服務都能相容。本文將針對網路服務的一些基本概念與市場動態加以介紹。

商業智慧技術可以讓企業從不同的來源獲取資料、多面向地分析（Multidimensional Analysis），並能更簡單方便地轉換成一份具意義的報告或圖表簡報，以便：一、協助企業更加了解顧客、並相對地讓顧客更加了解企業；二、讓企業對本身有更完整、且一致性的了解；三、透過技術與企業目標密切合作而精簡化企業流程。以下我們將深入探究「商業智慧」。

本文探討：
●商業智慧系統的沿革
●商業智慧的真正意涵
●商業智慧系統之組成要素
●全球商業智慧的市場商機
●全球商業智慧解決方案廠商剖析
●電子化智慧系統之架構

作　者：遠擎
出版社：遠擎
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簡介

ARC遠擎管理顧問公司於2001年推出CRM系列叢書後深獲業界好評。

隨著顧客需求的更形多元化與新興科技的快速發展，本書再度整合「電子化企業經理人報告」中之國內外管理顧問、資訊科技專家與專業經理人的智慧和經驗，針對CRM領域之One-to-One Marketing，Customer Loyalty Program，Customer Contact Center，Business Intelligence，Data Warehousing等重要議題，進行深度解析，主題涵蓋：

‧新興科技對行銷策略的衝擊與機會
‧執行以建立顧客終身價值的顧客關係管理
‧運用顧客價值以提升行銷績效的策略思維
‧企業對企業一對一行銷的四大執行階段

供應鏈管理計畫的執行並不如想像中容易，它牽涉的範圍不僅僅是企業內部，而是廣及企業上游的供應商與下游的配銷商、零售商、顧客等。以知名的顧客關係軟體廠商NCR為例，該公司斥資700萬美元建置的供應鏈系統，一開始並未如預期般產生任何報酬，因為許多員工不知道如何使用這套系統。不過，為了獲取供應鏈管理的利益（參閱本期〈供應鏈管理之概念解析與發展趨勢〉），許多企業仍不斷思考、嘗試找出成功之道。

本文探討：
●成功建置供應鏈管理系統的五點建議
●供應鏈管理的七項原則
●提升供應鏈價值的五大階段
●利用平衡計分卡衡量供應鏈績效

供應鏈所謂供應鏈（Supply Chain），是指從採購製造所需的未經加工產品及物料、一直到將成品送達終端顧客手中這一連串介於交易夥伴（包括原料供應商、製造商、批發商、零售商等）之間所有商業活動（包括物料流、資訊流、金流等）的過程。供應鏈管理（Supply Chain Management, SCM）簡單而言是一種策略，是企業交易夥伴共同承諾一起緊密合作，有效率及效益地管理供應鏈中的資訊流、物流和資金流，以期在付出最少整體供應成本的情況下，為消費者或顧客帶來更大的價值。

本文探討：
●供應鏈管理的定義
●供應鏈管理的五項基本要素
●供應鏈管理的市場態勢與商機
●供應鏈管理為企業所帶來的利益
●供應鏈管理的發展新趨勢

隨著無線上網環境漸趨成熟─例如無線上網設備愈來愈普及、無線上網費用愈來愈便宜，包括行動商務（m-Commerce）、行動辦公室（Mobile Office）、行動商業（m-Business）等在內的名詞正如幾年前電子商務（e-Commerce）、電子化商業（e-Business）等名詞一般，逐漸受到企業界的重視。本文將就無線技術應用於企業內部員工的─「行動辦公室」加以介紹。

本文探討：
●行動辦公室用戶端之硬體設備
●「行動辦公室」應用的五大範疇
●從行動辦公室到行動企業的五個構面
●國內外各大廠商的解決方案與商機

被諭為新經濟神經中心的資料中心（Data Center）提供一個最先進電算處理設備及商業創新的環境，集中、強化資訊技術資源。資料中心的類別則約可分為兩種，一為私人資料中心（Private Data Center, PDC）、一為網路資料中心（Internet Data Center, iDC）。Anixter在〈21st Century Data Center〉文中指出，私人資料中心是由私人企業擁有、經營的，不論設備、應用軟體、支援及維修等，都是由內部資訊技術部門負責；另一方面，網路資料中心多半是由傳統電信業者、服務提供業者等所擁有、經營的，它們的目標類似，都是為了提供一系列的委外資訊技術及網際網路連線等服務給客戶。

本文探討：
●國內外網路資料中心的產業趨勢
●應用軟體租賃服務VS.網路資料中心
●國內外網路資料中心的競爭態勢
●建立資料中心「緊急應變計畫」的八項內容

眾所皆知，整合度愈高的供應鏈，物流的效率也就相對地愈高。但是，企業試圖整合供應鏈時，往往因為以下幾個原因而無法達致令人滿意的成果：一、誤解企業資源規劃系統（Enterprise Resource Planning）所能帶來的效益─雖然企業資源規劃系統增加資料存取使用的容易程度及提供企業營運所需的詳盡資訊，但它並非物流解決方案的關鍵；二、達到系統間資料彼此連接及公開透明成本高─建構與每個合作廠商之間資訊交換之電子資料交換（EDI）系統，雖然可行但成本較高，尤其若彼此缺乏共通的系統架構；三、新科技、舊思維─若企業仍將許多資訊─例如銷售、庫存、生產時程資料等視為機密、不加以公開，縱使供應鏈中的每一環節都已電子化、且完美地整合在一起，仍無法充分發揮最大效益。

本文探討：
●企業整合供應鏈的三大障礙
●物流產業對企業電子化與電子商務的效益
●反向物流對客服的重要性
●企業與提供物流服務業者的三類關係
●第四方物流業者的定義及優勢
●臺灣發展全球運籌管理之兩項利基

整理：陳述謙、黃貝玲

為了積極改善出貨速度、生產品質、自動化彼此的作業流程等，以期滿足客戶的嚴格要求，台灣筆記型電腦製造廠商先後從「接單後生產（Build to Order, BTO）」、「客製化生產（Configure to Order, CTO）」等產銷模式，再逐漸發展出目前的「台灣整機直送（Taiwan Direct Ship, TDS）」產銷模式。身為台灣筆記型電腦龍頭寶座的廣達電腦，也為了在不斷湧來競爭壓力下持續保有競爭力，率先於1999年提出「台灣整機直送」產銷模式。所謂「台灣整機直送」模式，是指代工廠商在接到客戶訂單之後，所有生產流程全部在台灣進行，然後再直接將完整的產品快遞送達購買者手中。「台灣整機直送」模式除了讓台灣廠商擁有零組件採購的主導權，並能增加衍生服務的利潤，不過，必須面臨低價風潮壓縮利潤及空運成本昂貴的風險。

本文探討：
●從產銷模式的轉變看廣達因應之道
●廣達電腦建構TDS（Taiwan Direct Ship）之經驗
●廣達電腦建構企業整合系統

在今日這種消費意識高漲及全球化競爭的商業環境下，企業為了提昇獲利及強化競爭優勢，除了力求降低產品成本及提高產品或服務的品質之外，也積極經營與維持與客戶之間的持久關係，也就是許多企業正積極從事的客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）。一個平衡的客戶關係管理生態系統應該同時包含「營運面的客戶關係管理（Operational CRM）」及「分析面的客戶關係管理（Analytical CRM）」兩部分。「營運面的客戶關係管理」是透過各個與客戶互動的媒介─例如電話、傳真、信函、電子郵件、視訊、面對面等，提供企業在Back Office、Front Office及Mobile Office等各端不同功能的整合性服務；「分析面的客戶關係管理」則負責將營運面所產生的資料傳至資料倉儲中加以分析，以便做為業務成果管理。本期所要探討的客戶接觸中心（Contact Center），便是「營運面的客戶關係管理」的一環，往往被視為企業與客戶互動的最前線。

本文探討：
●客戶服務中心功能及角色的演進
●五種不同層級的Call Center
●Contact Center的七大組成要素
●Contact Center委外與否的五項檢測標準

隨著商業環境不斷快速變遷，不論是企業資源規劃、或是供應鏈管理，都已經無法滿足企業對快速回應市場的迫切需求。舉例來說，當產品從設計、製造，一直到配送至通路商手中的這段時間，若無法有效地地縮短，廠商極可能面臨當產品上市時，客戶需求早已改變了的窘境；再例如，當廠商依據市場預測來規畫某項產品未來半年的產量之後，卻因為無法即時得知客戶習性已經改變，導致半年後供過於求的嚴重現象。上述種種問題，隨著網際網路在商業環境的應用愈來愈廣泛，而有了新的解決方方案，這便是這期所要探討的主題─架構在網際網路環境下的協同商務。

本文探討：
●協同商務的定義、功能與分類
●協同商務的管理架構
●協同產品商務解決方案
●協同產品商務的驅動力量
●協同產品商務市場規模評估

工業社會重視事實體資產─例如機器、產品製造工人、工廠、運輸工具等，因此，20世紀的前半段，企業的價值主要是仰賴投資於「看得見」、「碰得到」的事物上。而當時序邁入20世紀中，在全球化經濟及資訊科技改革的浪潮下，「服務」逐漸取代了以生產為主的經濟，成為企業與競爭者有所區隔的策略。此時，企業對智慧資產的重視程度逐漸超出對實體資產的投入，而智慧資產則來自於員工不斷累積新知識、不斷地創新，因此，如何透過快速、有效、且節省成本的學習方式達到這個目的，遂成了企業努力克服的議題。「e-Learning」的出現，正是企業訓練員工最佳的解決之道。

本文探討：
●「e-Learning」的定義與意含
●線上學習產業之領域
●線上學習產業成長的驅動力量
●線上學習所帶來的利益
●企業線上訓練產業概況
●企業線上訓練解決方案之特性與技術演進
●影響未來線上訓練發展的因素