PL HUANG

工業社會重視事實體資產─例如機器、產品製造工人、工廠、運輸工具等，因此，20世紀的前半段，企業的價值主要是仰賴投資於「看得見」、「碰得到」的事物上。而當時序邁入20世紀中，在全球化經濟及資訊科技改革的浪潮下，「服務」逐漸取代了以生產為主的經濟，成為企業與競爭者有所區隔的策略。此時，企業對智慧資產的重視程度逐漸超出對實體資產的投入，而智慧資產則來自於員工不斷累積新知識、不斷地創新，因此，如何透過快速、有效、且節省成本的學習方式達到這個目的，遂成了企業努力克服的議題。「e-Learning」的出現，正是企業訓練員工最佳的解決之道。

本文探討：
●「e-Learning」的定義與意含
●線上學習產業之領域
●線上學習產業成長的驅動力量
●線上學習所帶來的利益
●企業線上訓練產業概況
●企業線上訓練解決方案之特性與技術演進
●影響未來線上訓練發展的因素

作者：張子方、黃貝玲

本文探討：
●BPO的定義與範疇
●「價值創造」評估方式
●BPO市場未來發展趨勢
●進行BPO專案的成敗關鍵

對許多人而言，「委外（Outsourcing）」或許是一個最近才開始充塞於耳的新名詞，然而，其基本概念其實由來已久。想想看，企業不是常常將某些特定的工作、以合約的方式委由其他專業人士或專業廠商來完成？例如，電信公司（或信用卡公司）將客戶帳單列印寄發等工作委由外部廠商代勞；又例如，平面媒體委由印刷廠印製平面報紙或雜誌、再由經銷商或郵寄代理公司負責將報紙雜誌舖送至書店、或客戶手中。

本文探討：
●委外服務的興起及扮演的角色
●委外服務的發展趨勢
●企業選擇委外服務的策略性及戰略性因素
●成功選擇委外服務的六大要點
●企業選擇委外的最大挑戰
●委外專案經理人應具備之四項領導特質
●委外服務的新興熱門領域

作　者：遠擎
出版社：遠擎
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「顧客關係管理」(Customer Relationship Management, CRM)，無疑地，將成為企業在二十一世紀更加激烈的競爭環境中脫穎而出，甚至維持企業基本的生存立基，所必須面對的重要課題。雖然CRM並非什麼全新的管理觀念，但拜網際網路的日漸普及、資訊應用軟體的廣泛運用、及e世代客戶的興起，企業正開始思考如何在CRM領域中，開疆闢土，以期為企業創造更高的利潤。所謂的顧客關係管理是指企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝通以了解並影響顧客行為的方法。

本書以深入淺出的方式，從不同構面解析CRM的形成，從最前端「溝通的CRM」(Communication CRM)、「作業的CRM」(Operational CRM)，到後端「分析的CRM」(Analytical CRM)，分別從服務、行銷與銷售等三個功能性目標，說明CRM所扮演的角色與組織如何透過CRM建立與最有價值客戶的長久關係。在探討CRM的構成要素及如何建立、維持一個成功的CRM計劃時，本書提供了一個不錯的方式 (Approach)，即朝向以下四個階段進行：「了解客戶」、「鎖定目標客戶」、「銷售予客戶」及「留住客戶」。

有效地管理客戶關係、加強客戶的忠誠度、並藉此增加營業額，一向是現代企業希望藉由資訊科技的協助達到的目標。客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）及銷售力自動化（Sales Force Automation, SFA）等系統的建置，是許多企業為達上述目的所採行的做法。然而，客戶關係管理及銷售力自動化等系統著重在企業的直接銷售通路（Direct Channel）、面對的是終端客戶，並沒有觸及在多數企業仍佔相當大比重的間接銷售通路（Indirect Channel）。

因此，在體會到客戶關係管理能為企業創造出來的競爭優勢之後，業界也開始思考，如何將這些原則也應用至管理與企業有合作關係的廠商身上、尤其是間接銷售通路的通路商。1998年，「Extended Enterprise Customer Relationship Management, EE/ CRM」一辭開始出現，直至去年，夥伴關係管理（Partner Relationship Management, PRM）才開始成為廣為接受的用語，以突顯與客戶關係管理所強調重點的差異。

本文探討：
●夥伴關係管理的重要性
●通路自動化的四個層級
●夥伴關係管理的定義與為廠商帶來的利益
●夥伴關係管理軟體的功能
●需要夥伴關係管理的企業類別
●成功建置夥伴關係管理的步驟
●夥伴關係管理軟體商機及廠商
●夥伴關係管理未來一年的發展趨勢

知識管理並非新領域，人類有史以來便一直思尋利用各種方式將知識傳承給其他人或下一代，從結繩記事到文字、紙張、印刷術等的發明，在在都顯示人類在這方面的努力。隨著資訊科技近幾十年來快速發展，再加上網際網路無遠弗屆的影響，人類對利用新興科技來強化知識管理的重視程度，正與日俱增。

尤其是企業，更是將知識管理視為永續經營、提昇競爭力相當重要的課題。1960～1970年代之間，企業為了提昇全球競爭力、改善績效，開始將重心轉移至全面品質管理（Total Quality Management）、且所有的相關策略皆是以客戶為中心。企業於是如火如荼地進行再造工程，希望藉由企業再造，在短時間內同步達到成本、品質及市場區隔最大幅的改善。

從歷年來的再造經驗中，企業學習到許多慘痛教訓及寶貴的經驗。他們學習到應該將企業再造的重心放在具高價值的企業流程；他們學習到如何利用跨部門小組的合作方式來解決問題；他們也學習到如何授權、動員員工，以改善績效。不過，真正突破性的企業再造，應該是如何徹底改變員工看事情的角度、以及工作的方式，而這則有賴「知識」的溢注來強化。

本存探討：

繼「企業對消費者電子商務（B2C eCommerce）」之後，近來一般企業最熱門、最關心的議題，非「企業對企業電子商務（B2B eCommerce）」莫屬了。尤其在今年3、4月間美國那斯達克（Nasdaq）科技股一跌跌破投資者對B2C電子商務網站所築的夢之後，一瞬間，B2C電子商務彷彿成了投資者的心中的碰觸不得的傷，大家於是紛紛把焦點轉向B2B電子商務。

B2B電子商務並非這一、兩年才出現的新名詞，電子資料交換（Electronic Data Interchange）網路是最早期的B2B電子商務型態，以點對點（point-to-point）及批次（Batch）等傳輸模式來處理大量高度結構化的資料，對某些特定交易類型而言，能大幅降低錯誤發生及縮短流程時間，但是具有成本太高、靈活性不足等缺點，因此一直無法普及，直到網際網路技術的出現，才真正為B2B電子商務帶來曙光。

本文探討：
●B2B電子商務相關名詞定義
●B2B電子市集的定義及分類
●IDC對「B2B電子市集」的定義與分類
●《哈佛商業評論》對「B2B電子市集」的定義與分類
●Goldman Sachs對「B2B電子市集」的定義與分類
●Legg Msaon對「B2B電子市集」的定義與分類
●電子市集成功的關鍵要素