byJody Hoffer Gittell
譯 者：黃貝玲
出版社：McGraw-Hill
茱蒂．吉泰爾在《關係與績效》裡，揭櫫了《財星雜誌》稱之為「有史以來最成功的航空公司」的經營管理祕密。現在，這位暢銷書作者解釋如何將那些相同的原則運用於現在最重要、且日益複雜的產業─健康照護 (Healthcare)。
本書闡述「關聯式協調」（relational coordination）這項重要觀念──即透過共同的目標、共享的知識及相互尊重這層關係，協調彼此的工作。健康照護業錯綜複雜、各自為政，要達到協調極為困難。吉泰爾清楚說明，關聯式協調如何強化溝通，讓醫護人員得以提供病患高品質、高效率的照護。
你可以利用吉泰爾這套創新的管理方式改善品質、提升效率，更有效地和其他業者競爭。《打造高績效健康照護組織》帶領你一步步經歷這整個流程：
■ 找出組織內微弱的關聯式協調環節
■ 改造會阻礙關聯式協調發展的工作實務
■ 建構高績效工作體制，培養穩固、一致的跨科別關聯式協調
這本書包括個案研究，說明部分健康照護組織如何利用吉泰爾這套業經證實可行的工具著手改造自己。本書最後還探討阻礙高績效健康照護組織的產業層級障礙，並以此做結論，說明個別組織及其領導階層應該怎麼做才能支持徹底的變革。
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在人力資源管理的領域中，除了人力資源規劃、招募與甄選、員工的培訓與發展、薪酬與福利、勞資關係等重點之外，還有一點是相當重要的，那就是員工的績效評估與管理。就像任何專案、或活動必須於事後進行績效評估，藉以了解是否達成目標一樣，企業也必須有一套完善的制度來評估與管理員工的績效表現，除了據此給予適當的獎賞或懲罰之外－包括薪資及職務的調整，還能進一步據此決定是否有改善的空間、是否有增加訓練的需求等。
一套完善的績效評估與管理制度，對於員工的激勵有極大的影響。然而，傳統的績效評估與管理機制對於現代變遷快速的商業環境而言，無疑成了一種阻礙，阻礙企業為了達成短期財務目標，而捨棄能為企業長遠競爭優勢的發展。為了彌補不足之處，包括「平衡計分卡（Balanced Scorecard）」、「經濟價值附加」、「智慧資本方式」、「價值探索（Value Explorer®）」、「價值鏈計分板（Value Chain Scoreboard™）」等，是近年來廣受各界重視與討論的方式，尤其是「平衡計分卡」，更為許多歐美大型企業所採行。本文將討論「平衡計分卡」如何協助企業衡量與管理員工的績效。
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身處這個資訊大洪流時代，成功及永續經營的企業必須能夠預測其産業的環境變化、必須適時獲得即時資訊以做出最佳決策及行，它還必須知道策略目標是否達成、是否能滿足組織裏各方（包括股東、管理階層及員工）的需求。一套能與願景及策略相結合的企業績效衡量（Performance Measurement）機制是最迫切需要的，正是所謂「能被衡量的事務才能被管理（What gets measured, gets managed）」。
然而，傳統的績效衡量往往偏重在衡量企業的財務績效表現。我們可預見，這種方式在商業環境逐漸從工業經濟時代邁向知識經濟時代、從産品導向的經濟時代轉向服務導向的經濟時代之際，對於需要持續維持及創造競爭力的企業而言，會是一個極大的絆腳石。
「平衡記分卡（Balanced Scorecard）」是羅伯‧科普朗（Robert S. Kaplan）及大衛‧諾頓（David P. Norton）教授提出來的。他們在80年代末期開始一項計畫，了解到過度倚賴財務性衡量指標的限制，也了解到當時企業許多改善短期績效的做法—例如裁員、降低訓練、研發、行銷、及顧客服務等花費，勢必將危害企業未來的財務狀況。相反地，也有部份企業為了建構未來的核心價值而過度忽略財務性績效指標。
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